Reklamationsmanagement

 

 

 

 

 

 

Eine brisante und sensible Materie im Verkauf bilden Reklamationen und Beschwerden. Reklamationen steigern Leistung und Verkauf, wenn Kunden mit Rücksicht auf zukünftige Geschäfte richtig behandelt werden. In diesem Seminar trainieren Sie, Reklamationen als Chance zu nutzen. Erleben Sie Kundenbindung in einer neuen Dimension.

 

Inhalte:

 

  • Reklamation und Management
    • Aus Beschwerden wird man klug!
    • Emotionale Energie und Ausstrahlung
    • Bausteine aktiver Reklamationsbehandlung
    • Erfolgreiches Reklamationsmanagement
  • Qualität als Unternehmensphilosophie
    • Interne und externe Kunden
    • Wirkungen stetiger Qualitätsverbesserung
    • Kundenorientierung geht jeden an!
    • Überdenken Sie Ihre Einstellung
  • Emotionale und Rationale Hintergründe
    • Die häufigsten Ursachen von Reklamationen
    • Was der Kunde wirklich will
    • Der richtige Einsatz von Fragetechniken
    • Taktische Fragen und Reklamationsanalyse
  • Die Psychologie der Kommunikation
    • Reaktions- und Verhaltensweisen
    • Umwandlung einer Reklamation in Zustimmung
    • Fehlverhalten bei Reklamationen und Beschwerden
    • Einwandbehandlungstechniken bei Reklamationen
  • Systematische Reklamationsbehandlung
    • Zielsicherheit und Systematik
    • Gliederung einer Reklamationsbehandlung
    • Der kontrollierte Dialog
    • Der telefonische Gesprächsleitfaden
    • Formulierung von Reklamationsschreiben
    • Die erfolgreiche Reklamationsbearbeitung
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